Les conflits en entreprise sont une réalité inévitable. Cependant, la manière dont ils sont gérés peut faire toute la différence.
Cet article explore les dynamiques de la gestion de conflit au travail à travers l’histoire de Jean-Pierre, et examine comment de petites actions peuvent prévenir l’escalade des tensions.
Le déclenchement du conflit
Comprendre l’origine d’un conflit est essentiel pour le gérer efficacement. Et ce, que ce soit dans un cadre professionnel ou dans la vie courante.
Dans cette section, nous examinerons comment un manque de reconnaissance peut semer les graines d’un désaccord et ainsi amorcer un conflit au travail.
● L’importance de la reconnaissance au travail
Imaginez : vous êtes cadre dans une entreprise et demandez à Jean-Pierre, également cadre, de vous remettre le rapport X pour que vous puissiez le lire avant la réunion.
« Très bien » dit Jean-Pierre en vous tendant le rapport.
Vous le prenez rapidement, trop pressé par la réunion pour adresser un mot de remerciement à Jean-Pierre. Ce petit détail, bien qu’insignifiant, marque le début d’un malaise.
Selon une étude d’OpinionWay, un salarié perd en moyenne 3 heures par semaine à cause des tensions entre collègues.
Cette perte de temps souligne l’impact significatif que les conflits non résolus peuvent avoir sur la productivité et le bien-être au travail. Cela met en évidence l’importance de la bonne gestion des conflits au travail.
L’escalade du conflit
Lorsque les premiers signes d’un conflit en entreprise ne sont pas pris en compte, la situation peut rapidement s’aggraver. Cette partie explore comment un conflit initial, non résolu, peut dégénérer et affecter l’ensemble de l’environnement de travail.
« Dans le conflit, présent comme dans ceux qui l’ont précédé, être inerte, c’est être battu. »
Charles de Gaulle
● Communication et malentendus
Plus tard, dans un couloir étroit de l’entreprise, vous heurtez accidentellement Jean-Pierre. Bien que ce soit un accident, Jean-Pierre, déjà affecté par le manque de reconnaissance, interprète cet incident comme un affront personnel.
La tension monte, et un simple échange lors d’un repas d’équipe tourne au vinaigre, transformant une interaction banale en une dispute ouverte.
Résolution du conflit
Trouver une solution à un conflit en entreprise requiert souvent une intervention extérieure et une réflexion approfondie.
Ici, nous verrons comment le recours à un coach professionnel peut aider à dénouer les tensions et à rétablir une communication saine.
● Le rôle du coach professionnel
Face à l’escalade du conflit, votre manager décide de faire intervenir un coach professionnel. Lors de l’entretiens préliminaire avec son coach, Jean-Pierre identifie le manque de reconnaissance et de communication comme causes principales du conflit.
Des séances de coaching sont organisées, permettant à Jean-Pierre d’exprimer ses besoins, ses frustrations et ainsi formuler sa demande de reconnaissance à son manager.
Le coach utilise alors le modèle OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande) de la CNV pour aider Jean-Pierre à exprimer clairement ses émotions et ses besoins.
Ce modèle encourage Jean-Pierre à :
- Observer sans juger : « J’ai remarqué que vous n’avez pas réagi lorsque je vous ai remis le rapport. »
- Exprimer ses Sentiments : « Cela m’a fait sentir sous-évalué et ignoré. »
- Identifier ses Besoins : « J’ai besoin de sentir que mon travail est reconnu. »
- Formuler une Demande claire : « À l’avenir, j’apprécierais un simple merci ou un signe de reconnaissance pour mon travail. »
L’approche OSBD permet ainsi à Jean-Pierre de communiquer de manière constructive, sans accuser ou critiquer, favorisant ainsi une meilleure compréhension de ses besoins.
● Utilisation du modèle DESC par le manager
Le modèle DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences) est un outil puissant que le manager peut aussi utiliser pour désamorcer le conflit.
Le DESC permet au manager d’adresser le comportement problématique de manière structurée :
- Décrire la situation spécifique : « Lors de notre réunion, j’ai remarqué un certain détachement de votre part. »
- Exprimer ses sentiments et préoccupations : « Cela me préoccupe, car une bonne collaboration est essentielle pour notre équipe. »
- Spécifier les changements souhaités : « J’aimerais que nous trouvions des moyens de mieux communiquer et reconnaître les efforts de chacun. »
- Énoncer les Conséquences positives : « Cela améliorera non seulement notre relation professionnelle mais aussi l’efficacité de notre équipe. »
Ainsi, en utilisant le modèle DESC, le manager crée un espace pour une communication ouverte et constructive, permettant de résoudre le conflit de manière positive.
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Une histoire alternative
Et si les choses s’étaient passées différemment ?
Cette section propose une réflexion sur ce qui aurait pu se passer si Jean-Pierre avait choisi de communiquer ouvertement ses sentiments dès le début.
Dans cette version alternative, Jean-Pierre choisit d’aborder immédiatement son manque de reconnaissance.
Après que vous avez pris le rapport sans le remercier, Jean-Pierre exprime calmement son ressenti, soulignant l’importance d’une reconnaissance pour son travail.
Cette communication ouverte conduit à une reconnaissance immédiate de votre part, évitant ainsi le développement d’un conflit.
« Tous les conflits peuvent être résolus et il n’y a aucune excuse pour les laisser s’éterniser. »
Martti Ahtisaari
● Comparaison des étapes du conflit
- Déclenchement : Au lieu d’un silence qui sème les graines du conflit, une conversation ouverte désamorce la tension initiale.
- Escalade : Contrairement à l’histoire originale, il n’y a pas d’escalade. La communication précoce empêche le malentendu de se transformer en conflit.
- Résolution : La nécessité d’un coach professionnel est évitée. Le conflit est résolu par une interaction simple et directe, renforçant la relation professionnelle.
Conclusion
Les conflits au travail sont inévitables. C’est pourquoi apprendre à les gérer efficacement est plus qu’important.
Comme le montre l’histoire de Jean-Pierre, un simple acte de reconnaissance ou un effort de communication peut empêcher l’escalade d’un conflit.
L’intervention d’un coach ainsi que des outils de communication bienveillante sont des stratégies clés pour maintenir un environnement de travail harmonieux.
Ce que nous devons retenir, c’est que la prévention est toujours préférable à la résolution des conflits.
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[Article mis à jour le 18/11/2023]